#Peladas: Lo que no debe hacer una empresa en redes sociales
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    #Peladas: Lo que no debe hacer una empresa en redes sociales



    Nadie está exento de cometer un error en las redes sociales: postear algo inapropiado que se pensó en voz alta, se leyó en alguna otra parte o querer jugar de simpático o simpática le ha pasado a cualquiera… y sino que lo digan quienes han sido mencionados bajo el hashtag #PeladaEsto lo deben tener más que claro empresas e instituciones como Claro, la Caja del Seguro Social y La Nación, que han errado en sus cuentas en Facebook o Twitter con comentarios ampliamente criticados. Y claro, no escapan figuras como el periodista Jorge Martínez, quien cerró su cuenta de Twitter tras un pleito con un tuitero o Laura Chinchilla, víctima de sus propios tuits.Uno de los gazapos más recientes vino desde la cuenta en Twitter del segmento Viva de La Nación, que posteó: “Qué fácil hablar de los muertos #lasparedesoyen”.Y el texto aparece acompañado con la imagen de una adulta mayor (con nombre y apellido) en compañía de un perro. Este mensaje generó, incluso, la creación de una página que se llama #peladanacion.costarica.cr.Pero quizás el mensaje que más revuelo ha causado en los últimos días fue el que la empresa Claro posteó, días atrás, y que provocó una oleada de críticas, especialmente del Instituto Nacional de la Mujer y la Defensoría de los Habitantes, que calificaron el post de machista y estereotipado.El mensaje de Claro decía: “El ‘no’ de las mujeres proviene del latín ‘rogame un poquito más’”. Esto fue el domingo en horas de la noche. Un día después, la compañía de telecomunicaciones ofreció una disculpa al reconocer que lo publicado estuvo “totalmente fuera de lugar”.Y tiempo atrás, en la Caja ‘metieron los escarpines’ con un mensaje que también despertó el malestar de los seguidores de la entidad en Twitter: “Simple, le pones un impuesto a la comida rápida y los ricos seguirán comiendo, o alguien cree que comenzarán a comer ensaladas?” (sic).EFE/Archivo

    Este medio consultó al responsable de la cuenta, el periodista César Blanco, quien explicó: “Se hizo la publicación de un tuit personal en la cuenta oficial de la Caja por un cambio en las cuentas donde estábamos probando una aplicación nueva, pero se hizo la aclaración a los pocos minutos”.¿Qué pasó?Marilis Lopardo, directora digital del grupo JBQ, indicó que para evitar estos gazapos es conveniente que las empresas e instituciones tomen en cuenta varias cosas:1. Establecer quién o quiénes manejarán las redes sociales: no todas las personas en una organización deben tener acceso al manejo de la red social empresarial. Se necesita de un trabajo serio y responsable, que entienda que se trata del prestigio y buen nombre de la empresa. La red social es una extensión de la empresa física.2. Una vez sentadas las responsabilidades, es preciso que los designados (mejor conocidos como community managers) separen sus perfiles personales de los corporativos.Esto también le permitirá a la firma tener el control de los usuarios que acceden a la red social, pero también poder disponer del manejo de la red social en caso de que la compañía prescinda de los servicios del encargado.3. Calendarizar los posteos: esto le permitirá a las empresas atender mejor sus estrategias en beneficio de la marca, producto y/o servicio. Un calendario (idealmente mensual) permitirá tener un mejor control de los filtros de calidad, incluyendo los alcances legales.4. Un protocolo en caso de crisis: las empresas deben contar con una persona -idealmente con experiencia en comunicación- para que atienda casos como el que vivió Claro.Este protocolo le dará a la compañía o a la entidad gubernamental la posibilidad de reaccionar con sensibilidad al menor tiempo y, desde luego, ofreciendo una disculpa y mostrando una actitud de enmienda. Y si el mensaje afecta a alguien en especial, la empresa no debe tardar en ponerse en contacto con ese cliente.La prestigiosa revista Forbes hace una serie de recomendaciones, muy valiosas:No le responda a todos… ¡Y mucho menos a los trolls! De acuerdo con la publicación, el peor error es responder a todos los comentarios negativos, más aún si sus respuestas son a la defensiva. ¿Cómo saber quién es un troll? Es relativamente sencillo identificarlos, pues su labor es alimentar la controversia, molestar solo porque sí.No reaccione a la ligera. Si siente la necesidad de responder a un comentario agresivo o negativo, primero cuente hasta 10, hasta 100 o hasta un millón. No tome nada de lo que digan en redes de manera personal y piense bien sus respuestas antes de dar clic.No insulte a nadie. No importa qué le hayan dicho o qué hayan comentado, no caiga en el juego sucio.No mienta. Cita Forbes el caso de una pastelería que respondió a sus clientes con ataques. Minutos después, cuando la situación se había salido de las manos, indicaron “nuestros perfiles fueron hackeados. Estamos trabajando con las autoridades respectivas”. Eso no se hace nunca, ni en redes ni en la vida real. Es mejor reconocer su error y pedir disculpas que alimentar una mentira que crecerá hasta salirse de control.






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